家电维修行业是指对家用电器进行仔细的检测、调试、修理及维护保养的产业，涵盖电视机、洗衣机、冰箱、空调等多种家电产品。该行业属于技术服务行业，产业链上游涉及故障家电及维修零部件供应商，中游为家电维修服务商，包括品牌售后服务体系和第三方维修平台等，下游则面向广大终端消费者。随着家电产品的普及和更新换代，家电维修行业市场需求持续增长，产业链各环节紧密相连，一同推动着整个行业的健康发展。

  为加强对商品和服务的社会监督，进一步探索我市家电维修行业消费现状以及花了钱的人家电维修的需求、意见和建议，促使家电维修行业更好地为广大购买的人服务，西安市消费者权益保护中心组织第三方测评公司（陕西坤泽誉市场研究有限公司），针对西安市家电维修行业开展消费调查评议活动。此次评议旨在为政府决策管理、行业自律提供参考，同时促进家电维修行业规范、健康发展，逐步提升花了钱的人西安市家电维修行业的消费安全感和满意度。

  此次调查评议对象为西安市从事家电维修服务的企业及个体工商户，包括品牌官方售后服务、社区维修店、线上维修平台、流动摊贩。

  本次调查共设置了16道题目，涵盖从维修前、维修中到维修后的全流程服务，涉及家电维修商选择、维修方式、维修的家电类型、服务满意度、维修过程问题、维修后使用情况、维修后附加服务、维修问题维权、行业问题、消协应发挥的作用、意见建议等内容。

  本次调查采用网络调查、面对面问卷调查、集中评议座谈会相结合的方式，全方位了解西安市家电维修行业现状。

  3.职业分布：个体户/自由职业者占26.79%，机关、事业单位/国有企业工作人员（含军人、警察）占19.42%，私企职员占19.29%，外企职员占9.65%，离退休人员占9.51%，农民占6.63%，家庭主妇/主夫占4.29%，学生占4.42%。

  4.受教育程度分布：本科占33.29%，高中/中专/高职技校占27.26%，大专占24.65%，初中及以下占8.64%，研究生及以上占6.16%。

  （一）获取家电维修信息的渠道方面。首先是获取家电维修商的信息渠道，消费者大多通过多种渠道获取家电维修商信息，其中66.11%的消费者通过朋友/家人推荐，55.93%的消费者通过实体店，42.20%的消费者通过搜索引擎，32.75%的消费者通过社区公告栏，其他渠道还有在线评价平台（大众点评、美团等）、社会化媒体（微博、微信、抖音等）、街边小广告、行业协会、政府查询平台。其次是选择维修商时最看重的因素，53.92%的消费者选择了价格，42.73%的消费者选择了网络评价/口碑，42.46%的消费者选择了品牌官方售后，33.76%的消费者选择了维修质量，其他还有保修、服务态度、地理位置便利、有正规发票、维修范围、行业协会或机构认证。

  （二）家电维修方式方面。71.67%的消费者选择官方售后服务，15.94%的消费者选择社区维修店，11.39%的消费者选择线%的消费者选择流动摊贩。能够准确的看出，官方售后服务因其综合优势而备受青睐，社区维修店、线上维修平台和流动摊贩则合计拥有接近三成的市场占有率，满足多种消费者的需求。

  （三）维修的家电类型方面。45.61%的消费者维修了洗衣机，44.94%的消费者维修了空调/暖气设备，34.36%的消费者维修了冰箱/冰柜，27.46%的消费者维修了小家电（如吸尘器、电风扇），24.72%的消费者维修了电视/音响，20.83%的消费者维修了厨房电器（如微波炉、烤箱），4.29%的消费者维修了电动按摩器等保健器具。洗衣机、空调/暖气设备、冰箱/冰柜作为家庭日常必需品，维修需求占比较高。

  （四）维修过程遇到的问题方面。43.67%的消费者没有遇上问题，23.78%的消费者遇到过价格不透明/乱收费，18.82%的消费者遇到过维修后问题未解决或反复出现，18.75%的消费者遇到过修东西的人技术不过关，17.62%的消费者遇到过维修时间过长，11.86%的消费者遇到过维修过程中损坏其他部件，8.37%的消费者遇到过无正规发票/保修凭证，5.16%的消费者遇到过服务态度差。大部分消费者遇到过问题，涉及价格不透明/乱收费、维修质量、修东西的人技术不过关等多个角度，其中最为突出的问题是家电维修价格的不透明。

  （五）维修后的家电使用情况方面。56.46%的消费者表示维修后完全回到正常状态，35.77%的消费者表示维修后有所改善，但仍有一定的问题，3.95%的消费者表示维修后就没有改善，3.08%的消费者表示维修后问题更多，0.74%的消费者表示维修后直接报废。有超过四成的维修没有完全解决家电问题。

  （六）维修后希望得到的附加服务方面。91.36%的消费者希望能提供保修期限，46.75%的消费者希望能有专人电线%的消费者希望提供有效的投诉反馈平台，26.32%的消费者希望提供定期免费检修。消费者最看重的是维修后的质量保障，尤其是保修期限。

  （七）遇到家电维修问题时的维权方面。57.74%的消费者直接联系维修服务商协商，24.78%的消费者向当地消协组织或行业协会投诉，10.98%的消费者向政府有关行政部门投诉，3.55%的消费者找媒体曝光寻求帮助，2.95%的消费者仲裁或诉讼等法律手段。大多数消费者首先倾向于尝试通过沟通来解决问题。

  （八）认为家电维修行业最需要改进方面。53.85%的消费者认为是提高修东西的人技能水平，50.57%的消费者认为是诚信经营，49.36%的消费者认为是售后保障，48.02%的消费者认为是提高价格与渠道信息透明度，43.34%的消费者认为是处理消费者投诉，33.42%的消费者认为是普及消费者维修知识。能清楚地看到，消费者对于家电维修行业的多元化需求与期望。

  （九）认为消协应加强的监管和服务方面。58.27%的消费者认为是加强价格公示，51.44%的消费者认为是维修标准的制定及公示，42.00%的消费者认为是对修东西的人的培训和资质认证，37.98%的消费者认为是宣传、贯彻家电维修相关法律和法规，32.42%的消费者认为是定期开展行业检查和评估，29.07%的消费者认为是维修商信用等级、资质等级认证，22.37%的消费者认为是协调解决维权问题。价格公示、维修标准的制定及公示、修东西的人的培训和资质认证排在前三位。

  （十）对家电维修行业的意见建议方面。通过对消费的人反馈的改进建议或期望进行汇总分析，反映人数最多的热点问题包括：价格透明、降低价格、修东西的人技术、服务态度、售后保障、行业监督管理、修东西的人技能鉴定、维修质量、维修点信息公示等。

  （十一）维修服务满意度方面。此次调查活动中，消费者满意度总体得分为83.86分。其中，满意占比55.73%，非常满意占比32.28%，一般占比11.19%，不满意占比0.60%，非常不满意占比0.20%。由于71%的消费者倾向于选择厂家品牌售后服务商，行业头部企业如海尔、美的、格力、长虹、康佳、TCL、小米由于具备完善的售后服务体系，能较好处理消费者售后需求及维修后发生的投诉，因此家电维修行业消费者满意度总体表现较好。

  西安作为西北地区经济、文化中心，居民生活水平明显提升，居住环境不断改善，家电产品已成为家庭生活的必需品。家电保有量的增加，花了钱的人家电产品的依赖程度提高，以及家电产品使用的时间的延长，共同为西安市家电维修市场提供了坚实的消费支撑。目前，西安市的家电维修市场呈现‌品牌厂商售后服务体系、‌第三方维修平台‌、个体维修师或小型维修团队‌三足鼎立的服务格局。这种多元化的服务格局为广大购买的人提供了更多的选择空间，但同时也带来了市场无序竞争的加剧。

  但该行业因为准入门槛低、监管机制不健全、监管难度大等多方面因素，一直是消费者投诉的热点之一，“漫天要价、小病大修、无病假修、坐地起价”等行业顽疾时有发生，主要表现形式为：

  （一）市场信息不对称，消费者选择困难。消费者通过多种渠道获取维修商信息，但朋友/家人推荐和实体店仍是主要渠道，说明消费者对信息来源的可靠性有一定要求，但信息的真实性和准确性难以保证。同时，行业协会、政府查询平台排在信息获取渠道的最后，反映出当前信息公示和查询机制的不完善，进一步加剧了消费者的选择困难。

  （二）价格信息透明度低及价格不合理，损害消费者经济权益。家电维修时往往存在收取上门费、开机费、检测费等附加费用，部分家电维修企业未充分公示维修价格、服务流程等信息，导致消费者在维修前难以了解实际费用和服务内容。一些企业甚至存在额外费用或隐藏收费项目未提前告知消费者的情况，使得消费者在维修过程中不得不面对突如其来的费用增加，甚至是维修费用超过电器本身。此外，一些家电维修企业还利用消费者对产品性能和零部件功能不熟悉的特点，虚列维修服务项目或内容，在维修后承诺的质保期过短，故意夸大问题或无中生有地诊断出一些问题，要求消费者更换不必要的部件或更换正常部件，收取额外的费用，更换的零部件甚至为假冒伪劣产品。这些行为严重侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，严重损害了消费者的权益。

  （三）从业人员素质和技能水平良莠不齐，维修质量难以保障。家电维修行业门槛相对较低，导致市场上存在大量技术水平和服务质量参差不齐的维修企业或个人。一些维修人员缺乏必要的培训和技能提升，导致在维修过程中可能出现技术失误或操作不规范等问题，隐瞒维修过程中操作不当导致的产品损坏。同时，一些维修人员服务态度差，缺乏与消费者的有效沟通，使得消费者在维修过程中感到不满和困扰。

  （四）商家有意拖延，损害消费者利益。少数商家对三包期内出现问题的家电处理态度消极，故意拖延时间直至超过质保期；对于两次修理后仍不能正常使用的家电不同意换货；维修超过90日未修好的不同意换货；官方售后维修后不在维修保养卡上填写维修记录；只换不修，要求消费者花钱更换各种配件等。上属行为明显不符合《部分商品修理更换退货责任规定》、《家电维修服务业管理办法》的规定，侵犯了的合法权益，增加了消费者的负担。

  （五）未提供有效的售后保障，维修后遇到问题时难以维权。一些家电维修企业在维修过程中可能使用劣质配件或进行不规范的操作，导致维修后的家电产品存在安全隐患或使用寿命缩短。此外，这些企业往往在维修后未提供足够的售后保障，如保修期限、维修质量承诺等，使得消费者在维修后遇到问题时难以维权。这种缺乏售后保障的行为不仅损害了消费者的权益，也影响了家电维修行业的整体形象和信誉。

  （六）经营主体鱼龙混杂，消费欺诈现象屡见不鲜。家电维修行业大多数经营者规模较小，加之家电企业普遍采用售后服务外包模式，却未能有效监管外包企业，使其行为失范。同时，随着家电维修行业的互联网化快速发展，互联网平台对入驻维修商的管理存在疏漏，对其资质审核不严，致使众多不具备条件的维修者混入市场。这一背景下，诸如随意加价、采用假冒配件、维修拖延、巧设项目乱收费、服务态度恶劣等消费问题频繁出现，且久治不愈。

  （七） 消费者对相关法律法规不了解，不知如何维护自身权益。许多消费者对于《消费者权益保护法法》《部分商品修理更换退货责任规定》《家电维修服务业管理办法》等“三包”政策不够了解，导致家电在质保期内或过保修期遇到问题时不懂得如何维护自己的合法权益，在遭遇纠纷时往往选择“认栽”的方式消极对待。还有一部分消费者认为维权解决时间过长耗时耗力，也有人不知该向何部门，通过何种渠道维权，或者认为维权也得不到满意的结果，从而丧失维护自身权益的权利。

  （一）法律法规及行业标准不健全，行政监管存在漏洞。虽然2012年施行的《家电维修服务业管理办法》和2022年施行的《明码标价和禁止价格欺诈规定》对家电维修行业有一定的规范作用，但这些法律法规在具体执行中仍存在漏洞。特别是，目前我国尚未制定明确的家电维修费用标准和各品牌的具体收费指导标准，这使得行业从业者容易利用法律空白进行不正当操作，如虚报价格、夸大故障等。

  （二）“黑维修”商家可信度低，售后服务管理难。“黑维修”商家通过居民信箱、家电维修小广告，以及搜索引擎（例如百度）、地图类APP（如谷歌地图、百度地图）或线同城、啄木鸟等）进行宣传。然而，这些平台多以有偿推广服务为宗旨，缺乏对合作商家服务能力的有效鉴别、监管及制约机制。“黑维修”商家的服务人员流动性大，多数不具备扎实的技术能力，且常常无法提供质量合格的零配件。因此，他们往往存在虚假报价、虚假维修、虚构故障等不良行为。当消费者遇到问题时，往往难以找到经营者进行维权，导致售后服务管理面临重重挑战，问题频发，投诉也随之集中。

  （三）消费者维权意识薄弱且维权渠道不畅，遇到问题难以维权。消费者在遇到家电维修问题时，由于时间紧迫、对维修流程不熟悉或担心麻烦等原因，往往选择通过沟通来解决问题，而不是通过正式的维权渠道。同时，现有的维权渠道如消费者协会、行政部门投诉或媒体曝光等，存在处理周期长、反馈不及时等问题，这不仅助长了违规企业的气焰，也加剧了市场的无序竞争。特别是在搜索引擎及线上平台选择维修服务后，消费者常面临找不到责任人或商家置之不理的困境。以2024年陕西省家电维修协会维权工作站受理的近百件投诉为例，其中多数投诉均因找不到经营者经营店或经营者消极应对而难以解决。

  （四）企业数量多且分散，行业监管力度不足。政府监管部门在实际执行过程中面临人力不足、传统的监管方式难以适应家电维修行业互联网化等困难，导致对家电维修行业的监管力度不足。此外，由于行业门槛低、企业数量多且分散，监管部门难以对所有企业进行全面有效的监管。这使得一些企业敢于违规操作，损害消费者利益。

  （五）行业协会缺乏行政权，行业影响力有限。陕西省电子电器维修协会在规范家电维修行业经营行为方面做出了积极努力，从2011年开始陆续出台有《陕西省电子电器维修企业服务规范》、《陕西省电子电器维修行业诚信公约》、《陕西省电子电器维修行业管理办法》、《陕西省电子电器维修行业从业人员范围规范》、《家电维修行业价格公示》等行业规范性文件，并与教育培训机构合作，多次在维修企业及会员单位进行督导宣传，并要求各单位、站点加大对从业人员的相关职业技能培训，还在行业内开展多次技术竞赛、规范化检查等等。然而，由于其措施的非强制性和非政府行为特性，效果非常有限。

  （一）政府部门应加大监管执法力度，强化对家电维修行业的规范管理。首先，政府相关部门应加大对家电维修企业的日常监督检查力度，依据相关法律法规的规定，对侵害消费者权益的行为严肃查处，对典型案例进行公开曝光，形成有效的市场震慑力，切实维护消费者的合法权益。其次，政府有关部门要加快建立“职能部门协同共管、社会各方共同参与”的协同治理机制，建立健全家电维修行业有序健康发展的统一规范，加强行业诚信体系建设。可通过建立违规企业黑名单制度，将严重违规行为的企业纳入黑名单管理，限制其继续从事家电维修服务，以此作为维护市场秩序和消费者权益的重要手段。第三，推动建立家电维修行业的信息化平台，提升服务透明度与便捷性。实现服务网点查询、价格查询、在线预约、在线维权等功能，为消费的人提供便捷、高效的服务查询和维权渠道。第四，政府有关部门和行业协会还要加律法规的宣传力度，通过开展消费讲座、消费警示等多种形式，广泛宣传《消费者权益保护法》及其实施条例、《部分商品修理更换退货责任规定》、《家电维修服务业管理办法》等相关法律法规，让消费者把握相关法律法规，依，让经营者明确其经营责任和义务，从而强化自我管理，依法诚信经营，推进家电维修行业走上良性发展的轨道。

  （二）行业自身应落实好主体责任，依法依规开展经营活动。一是政府相关部门和行业协会应引导经营者合法经营，提升家电维修行业的服务水平和质量。行业协会要制定出一套科学、合理、可行的家电维修行业服务标准、收费标准及维修操作流程规范，为行业健康发展提供基本支撑，要做好维修点信息公示，提升行业透明度，要对价格、星级维修点以及家电维修技能进行公示，通过综合评估维修点的服务质量、技术水平、设施条件、用户满意度等多个方面公示星级维修点，为消费者提供质量可靠、价格公道、维修有保障的经营主体；要推动维修人员资质认证体系和维修人员继续教育机制的建立，定期组织技能培训和考核，确保维修人员具备必要的专业知识和技能，鼓励维修人员不断学习新知识、新技术，提高行业整体技术水平和服务质量，对于通过考核的维修人员，颁发相应的资质证书，作为行业认可和消费者选择的依据。二是经营者应强化主体责任意识，认真落实家电维修服务的相关法律法规，在开展经营活动时，在经营场所明示服务项目及相关配件收费标准，做到公平交易。同时，切实按照相关规定，做好三包服务，维护消费者合法权益。在人员管理方面，要提高员工的专业技能，提高维修服务水平，聘用有从业资质的人员上岗；此外，还要重视员工职业道德的培养，用严格的管理制度杜绝虚列、夸大维修服务项目、虚报故障部件、泄露维修用户个人信息等不法行为，取信消费者，树立行业形象。

  （三）普及法律法规，增强消费者维权意识。首先，政府监管部门要与行业协会紧密合作，加大宣传力度和普法力度，通过线上线下相结合的方式，开展多种形式的宣传教育活动，使消费者了解相关法律法规规定，提高消费者的法律意识和维权能力，从而保护自身合法权益。其次，政府监管部门和行业协会应尽快建立高效、便捷的消费者投诉处理机制，政府设立专门的投诉受理渠道（如热线电话、在线平台等），方便消费者提交投诉；行业协会可以设立投诉调解机构，为消费者和经营者提供调解服务，与监管部门共同打击行业违规行为，维护消费者合法权益。

  （一）审慎选择，确保维修服务正规性。消费的人在选择家电维修服务时，应优先选择持有合法营业执照、具备专业资质且信誉良好的正规维修企业，避免轻信未经官方认证或来源不明的维修商家。利用行业协会或政府部门的官方网站、官方APP等渠道查询企业资质、服务评价及投诉记录，可以帮助消费者做出更明智的选择。同时，在维修过程中要求维修人员出示相关证件，确认否有从业资质，并要监督其维修过程，要警惕维修人员夸大故障程度导致的小病大修，谨防不当操作及假冒伪劣配件。

  （二）明确费用，防范价格欺诈。为确保维修服务的透明度与公正性，消费的人在接受家电维修服务前应主动了解行业协会或政府部门公布的收费标准，与修东西的人详细沟通明确维修方案及费用包含的具体项目、配件及人工费用，避免被虚报价格或夸大故障导致的额外费用所困扰。此外，双方应签订维修合同或协议，明确维修内容、费用、保修期限等条款。针对一些不良维修商可能存在的漫天要价、未明示价格等行为，消协建议消费的人在接受服务前要求维修商明确告知价格并签订书面协议，同时主动了解市场行情，以防范价格欺诈，确保自身权益不受损害。

  （三）积极维权，增强自我保护能力。消费的人在接受家电维修服务时，应积极维权以增强自我保护能力，保留维修前后的照片、视频、合同、发票等证据，以便在发生纠纷时作为维权依据；遇到维修质量、价格欺诈或服务态度等问题时，应及时向相关机构投诉以维护合法权益；同时，消费者应增强法律意识，了解《消费者权益保护法》等有关规定法律法规，提高维权能力，在发生消费纠纷时，要依据有关法律和法规或与经营者的约定，与经营者协商解决，协商不成可向相关部门进行投诉或向人民法院进行起诉。在保障消费者权益方面，消费者享有知情权、选择权和公平交易权，应要求维修商提供详细服务说明和价格清单，并坚持签订书面协议，同时提高警惕，避免被维修商的推销手段所误导，以确保维修服务的正规性、透明度和自身权益的充分保障。

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